Customer Journey – Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng

Trước khi đưa ra quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một hành trình trong vô thức. Đó còn được gọi là con đường đi đến quyết định mua sắm (Customer Journey). Đối với người mua hàng, cụm từ “Customer Journey” sẽ chẳng có ý nghĩa gì tuy nhiên đối với những người kinh doanh, “hành trình” này có vai trò vô cùng quan trọng quyết định trực tiếp tới năng lực cạnh tranh và chăm sóc khách hàng.

Duới đây là bài viết sẻ chia chi tiết về hành trình tiềm kiếm khách hàng tiềm năng. Mời các bạn cùng theo dõi!

1. Customer Journey là gì?

Customer Jourey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan diễn tả quy trình khách hàng tác động qua lại với doanh nghiệp để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách mua hàng hoặc gia tăng nhận biết về nhãn hiệu.

Với sự giúp đỡ của bản đồ, lãnh đạo có thể nắm rõ ràng bản chất nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục đích. Từ đó, từng bước xây dựng các điểm chạm và quy trình trao đổi qua lại sao cho hợp lý và đạt hiệu quả cao nhất.

Tại thời điểm này, customer journey trở nên khó diễn tả hơn, do các công ty bắt đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh, cũng giống như quy trình tương tác của khách với sản phẩm trở nên phức tạp hơn bởi nhiều phương thức nghiên cứu thông tin phong phú.

Chính vì vậy, lãnh đạo công ty cần phải linh động dùng các cách tiếp cận và diễn tả customer journey khác nhau, như dùng bảng tính Excel, infographics, hoặc dùng giấy nhớ note các nội dung và liên kết chúng trên bảng họp lớn. Quan trọng, người nhìn map có thể hình dung được quy trình tác động qua lại và các điểm chạm với khách hàng.

2. Ích lợi của Customer Journey

Customer Journey đóng nhiệm vụ rất quan trọng trong việc giúp công ty định hình cách thức trao đổi qua lại và cài đặt trải nghiệm với khách hàng.

Việc phân quá trình trao đổi qua lại đó thành từng bước sẽ giúp công ty biết được rõ ràng vấn đề, bắt được “đúng bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Sau cùng, nhiệm vụ của bạn không những là thuyết phục mục đích đã đề ra (là bán được hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu),mà còn là xử lý triệt để vấn đề người mua hàng đang gặp phải, và xây dựng mối tương quan bền vững giữa họ và doanh nghiệp.

Dưới đây là một vài ích lợi bạn có thể đạt được khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

Lựa chọn phương thức marketing thích hợp

Thay vì đi lan man với những phương thức outbound marketing, vốn mang lại ít hiệu quả trong việc hấp dẫn nhóm khách hàng có ham thích với sản phẩm, doanh nghiệp sử dụng customer journey map làm đòn bẩy cho hoạt động inbound marketing.

Những người mua hàng tìm đến công ty từ inbound marketing vốn thể hiện mình có nhu cầu và ước muốn dùng sản phẩm / dịch vụ. Chưa kể, inbound marketing tỏ rõ nó là cách thức tiếp thị khoản chi thấp, hữu dụng. Mục tiêu của inbound marketing là thu hút sự chú ý của khách hàng trước, rồi mới sửa đổi và cải thiện hoạt động sales sau.

Bằng bản đồ hành trình, bạn đồng cảm điều gì người mua hàng cần, làm ra nội dung và tín hiệu thuyết phục nhu cầu đấy, và giữ chân họ lại với mình.

Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

Nếu không đồng cảm customer journey, bạn sẽ chẳng thể nào biết được các nội dung nhân chủng học của khách hàng (như giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,…). Điều này vô cùng nguy hiểm, phung phí tiền bạc công sức cho một nhóm đối tượng quá rộng sẽ chẳng bao giờ đem lại hiệu quả nào rõ rệt.

Có thể áp dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’

Khi quy mô doanh nghiệp lớn hơn, thật khó để áp dụng được hình thức bán hàng “Khách hàng là trên hết”. Số lượng khách hàng lớn khiến đội marketing và sales khó có thể hình dung chân dung người mua hàng như thế nào cho đúng.

Một bản đồ hành trình khách hàng bài bản giúp công ty định hướng cách tiếp xúc khách hàng sao cho phù hợp. Nó hoàn toàn sẽ được sử dụng trong toàn bộ các công đoạn, từ tiếp xúc lần đầu, trải nghiệm dùng tới các dịch vụ sau kinh doanh.

3. Quy trình 6 bước xây dựng Customer Journey

Bạn đã thấu hiểu tầm quan trọng và ích lợi của customer journey. Giờ là lúc để chúng ta khám phá quy trình 6 bước thiết lập bản đồ hành trình khách hàng:

Cài đặt mục đích rõ ràng cho bản đồ

Trước khi bắt tay xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên tìm hiểu các khía cạnh sau:

• Mục tiêu xây dựng customer journey là gì (tăng doanh thu, tăng nhận diện thương hiệu).
• Đối tượng mục tiêu khách hàng bản đồ nhắm tới là ai?
• Trải nghiệm mà người mua hàng có được là gì? Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách và thương hiệu?

Phụ thuộc vào những nội dung phía trên, bạn có thể xây dựng một chân dung khách hàng (buyer persona) rõ ràng. Việc này sẽ hữu ích cho bạn trong việc dựng map cho customer journey một cách hiệu quả.

Định hình sơ lược cho Customer Journey map

Tiếp theo, bạn lấy dữ liệu. Có rất nhiều cách để nghiên cứu và lấy nội dung, như qua bảng hỏi survey, để người mua hàng test sản phẩm. Quan trọng là bạn phải nhắm được đúng đối tượng mục tiêu khách hàng, điều đã được bạn tính toán kỹ ở bước 1.

Đừng quên, mẫu người mua hàng cần lấy phải gồm có các đối tượng thực sự có hứng thú với sản phẩm nhãn hiệu của bạn.

Một số câu hỏi hữu ích cho bước này:

• Khách hàng đã từng nghe tới tên thương hiệu của bạn chưa?
• Điều gì hấp dẫn họ click vào Web nhãn hiệu bạn?
• Thông qua sản phẩm của bạn, họ muốn xử lý vấn đề gì?
• khách hàng dành bao lâu cho những lúc truy cập Website của bạn?
• Nếu chọn lựa thương hiệu của bạn, yếu tố nào khiến họ quyết định mua hàng?
• Khách có tương tác với Website của bạn? Họ có cần hỗ trợ trong lúc tìm hiểu, mua và sau mua hàng?
• Góp ý của khách để giúp quy trình trước/trong và sau mua hàng được đạt kết quả tốt hơn?

Lên danh sách các điểm chạm

Điểm chạm là thứ giúp công ty có thể trực tiếp tương tác với người mua hàng. Phụ thuộc vào bản thăm dò người mua hàng, bạn nên liệt kê danh sách các “điểm chạm” mà khách dừng chân khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình dùng.

Đây chính là một bước quan trọng, bạn có thể thu thập insights khách hàng thông qua hành vi người mua hàng. Nếu có quá nhiều điểm chạm, quy trình tiếp xúc khách hàng có vẻ khá là rối rắm. Trái lại, khách có thể không tìm được giải pháp cho vấn đề của mình, và tìm đến đối thủ chung ngành của bạn.

Bên cạnh Web là một điểm chạm nổi bật nhất, bạn cũng nên chú ý tới các phương thức khác như:

• Nền tảng mạng xã hội (Facebook, kênh instagram, Zalo).
• Google quảng cáo.
• Mail marketing.
• Các site bạn sẽ trao đổi qua lại và lấy review của người mua hàng như Foody, Shopee, Tiki, Lazada.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Google Alerts để theo dõi các lượng mentions từ công chúng, sử dụng Analytics để xác định lượt traffic đến Website tới tại đâu,…

Lựa chọn loại hình map phù hợp cho Customer Journey

Trong Customer Journey có toàn bộ 4 loại để xây dựng bản đồ. tùy thuộc theo mục đích sử dụng, bạn sẽ lựa chọn loại hình phù hợp:

Current State

Đây chính là loại bản đồ hành trình mà các công ty thường sử dụng nhất. Nó diễn đạt hành vi, suy nghĩ và cảm giác của người mua hàng trong quá trình họ tương tác với công ty. Loại hình map này được dùng để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Day in the Life

Bản đồ này mang tính nhất định hơn, diễn tả hành vi, suy xét và cảm giác của khách hàng trong một ngày thường thì. Trải nghiệm này có thể ảnh hưởng, hoặc không ảnh hưởng tới sản phẩm / dịch vụ của tổ chức bạn. Đây là loại bản đồ hữu hiệu để doanh nghiệp có thể search những nhu cầu tiềm ẩn của người mua hàng. Ngay cả khi họ chưa biết đến sự tồn tại của nhu cầu đấy.

Future State

Bản đồ này giúp công ty dự đoán hành vi, suy xét và cảm xúc của người mua hàng trong tương lai. Dựa trên những nguồn nội dung mà bạn sở hữu được hiện tại, đây là cách để bạn định hướng và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng sau này.

Blueprint

Blueprint khởi đầu bằng việc list ra sơ đồ mang tính chất tương tự một trong 4 loại hình customer journey map phía trên. Sau đó, nó phân tầng các yếu tố tác động tới trải nghiệm tương tác của người mua hàng, gồm con người, công nghệ, cơ chế và quy trình.

Blueprint thích hợp để bạn tìm ra cội rễ các sai lầm mà khách đang gặp phải, thuyết phục chính xác nhu cầu và ước muốn của khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Phân tích dữ liệu từ bản đồ

Việc tạo ra bản đồ customer journey là chưa đủ, bạn phải cần phải phân tích và đọc được ý nghĩa ẩn sau các dữ liệu mình vừa lấy.

Ví dụ: Một ngày có bao nhiêu khách hàng xem sản phẩm mà không mua hàng? Phần trăm thoát của khách trên Website là bao nhiêu? Họ thoát tại điểm chạm nào? Công tác hỗ trợ khách hàng có thực sự tốt hay không?

Phân tích chính xác nguyên nhân sẽ giúp bạn tìm ra thực chất của vấn đề, cung cấp chuẩn xác nhu cầu mà khách hàng đang cần.

Để có dữ liệu chính xác, bạn cần theo dõi sát sao các kênh tương tác với khách hàng, từ trên nền tảng mạng xã hội, đọc mail khách hàng, cho tới theo dõi lượt mentions trên internet.

Thay đổi khi cần thiết

Tâm lý, hành vi và nhu cầu của người mua hàng thì chỉnh sửa hàng ngày. Bạn phải cần cần có cái nhìn cởi mở, linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi liên tục này.

Dù sự chỉnh sửa là lớn hay nhỏ, miễn là nó hiệu quả, bạn nên áp dụng chúng vào bản đồ. Cố gắng review lại bản đồ customer journey định kỳ theo quý, hoặc tháng để rút ngắn khoảng cách với khách hàng.

Nhiều yếu tố có thể tác động tới sự thay đổi của customer journey, như thị hiếu khách hàng, công nghệ phát triển, đối thủ chung ngành mới, hoặc thậm chí là chính sự ra mắt của các sản phẩm mới trong doanh nghiệp.

4. VD Điển hình về bản đồ Customer Journey

Để bạn dễ hình dung hơn, phía dưới là một vài VD về bản đồ hành trình người mua hàng. Có thể bạn có thể áp dụng được chúng trong trường hợp của mình:

Bản đồ Customer Journey dành cho các doanh nghiệp B2B

Bản đồ này nhấn mạnh tới 5 giai đoạn mà khách hàng tiếp xúc và đưa rõ ra quyết định thực hiện mua hàng, đi từ quá trình nghiên cứu, so sánh, hoài nghi, do dự cho được biết đến từ chối/mua hàng.

Bằng việc đưa rõ ra các câu hỏi khách thường đặt trong mỗi giai đoạn, nhân sự trong doanh nghiệp có thể biết được chuẩn xác insights người mua hàng vào thời điểm đấy là gì. Từ đó, đưa rõ ra phương án tương tác với người mua hàng một cách mang lại hiệu quả.

Bản đồ Customer Journey cho các Ecommerce

Đây là VD bản đồ Customer Journey Điển hình sử dụng loại hình Day in the Life.

Thay vì tập trung vào hành vi và insights người mua hàng khi tác động qua lại với công ty tại các điểm chạm, bản đồ này tập trung vào hành vi của khách hàng trong một ngày bình thường.

Bản đồ này có ích để doanh nghiệp tìm ra nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn trong mỗi khách hàng. Từ đó, “đi tắt đón đầu” để có được phương pháp trao đổi qua lại với khách một cách đúng cách.

Bản đồ Customer Journey dành cho công ty B2C

Dưới đây là ví dụ rất chi tiết từ đại học Carnegie Mellon, phác thảo dự đoán về hành vi, suy xét của người mua hàng trong tương lai. Bản đồ này gồm có hành vi người mua hàng, điểm chạm họ chọn để tác động qua lại, các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định và một số tình huống có thể xảy ra.

Bản đồ này hữu ích để các công ty xây dựng kịch bản trao đổi qua lại với người mua hàng trong tương lai. Từ đó, có những hành vi và xử trí phù hợp.

Bản đồ Customer Journey dành cho công ty bán lẻ

Bản đồ dưới đây diễn tả cách mà khách hàng tương tác với một nhà hàng trong giả định. Đây gần diễn tả các bước mà nhà hàng phải thực hiện để thuyết phục nhu cầu hay gặp của khách hàng khi tới sử dụng bữa.

Chính Bởi vậy, bản đồ này có phần khó hiểu hơn những ví dụ ở phía trên.

5. Template mẫu bản đồ Customer Journey

Để giúp bạn dễ dàng trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, Uplevo xin gửi tới bạn một vài template mẫu tại đây.

Mong rằng những template này có thể tốt cho bạn trong việc tác động qua lại và tiếp cận, nâng cao doanh số bán hàng và năng lực nhận diện nhãn hiệu từ khách hàng.

Kết luận

Bản đồ Customer Journey vẫn còn là một định nghĩa mới lạ đối với các công ty nước ta. nhưng việc xây dựng chúng là hết sức quan trọng để bạn có thể điều chỉnh phương thức tương tác, lên kịch bản và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. hy vọng những thông tin vừa rồi đem lại nhiều thông tin hữu ích dành cho bạn.

Xem thêm: 9 Thủ thuật quản lý fanpage hiệu quả

Hảo Hảo – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: gtvseo, camnest, munkas)